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新老顾客都打折,VIP形同虚设,该怎么办??

发布时间:2016-06-02浏览:

   20%的客户创造80%的业绩,众多的服装品牌和经销商充分意识到了这点,于是如今的消费者被众品牌大规模“圈地”。

   翻翻口袋,每个人似乎都有几张VIP卡,但这些VIP卡真正发挥到作用了吗?调查显示,28.9%的消费者办理VIP卡的原因在于VIP卡能帮助省钱;27.5%的人办卡原因是VIP卡能给消费者带来便利,节省时间。但与此相对的是,近六成(57.5%)消费者表示在办理VIP卡后,并没有获得贵宾服务;仅有7.0%的人表示确实享受到了贵宾服务。

   【案例】刘先生的服装品牌专卖店开在一个三线城市,开店之初,刘先生就建立了VIP顾客管理制度,包括客户信息管理、晋级制度、优惠幅度等,但慢慢这个制度就流于形式。因为县城小,人口少,刘先生的店来的熟客也就是那么些人,熟络了自然就是VIP,打折是一定要的,根据顾客的熟悉程度不同,刘先生给导购规定了7-9折的优惠幅度,有的商品还可以折上折,让导购看着把握。而VIP顾客的日常维护就剩下了给顾客生日送花的内容,经常是通知了顾客,顾客没来取,花也白买了,这服务做着就很无聊。

   久而久之,刘先生觉得这VIP卡就是浪费资源,因为VIP的问题,店铺里的商品价格无法统一,生客熟客来了都希望打折,VIP失去了意义,做VIP维护,按刘先生老婆的想法,还不如做几个笔记本,登记客户信息,消费到一定金额就算VIP了,以后顾客上门就报手机号和姓名,导购看看笔记本,对上了就给折扣,又便宜又好操作。

   相信刘先生的店铺VIP管理瓶颈不是个案,但如何能做好VIP管理,提升顾客的忠诚度呢?笔者参考了几个VIP服务比较强势的经销商范本,归总了一些方法:

   VIP等级晋升

   苏影在北方商场经营男装品牌,除了商场规定的会员卡优惠制度外,她还专门制作了该品牌的VIP等级晋升制度,顾客首次购物满500元就可以得到该品牌的VIP卡一张,下次购物就可以享受95折优惠,一个月内累积达到1000元,就可以享受9折优惠,次月累积达到2000元可以享受85折,直到5折为止。但如果中途VIP顾客有消费间断,她享受的优惠折扣就自动升级,直至升为95折。此外,苏影的品牌不参加商场组织的其他优惠活动,这样既保证了VIP顾客的既得利益,提升了VIP卡的含金量,又使得顾客为了更多的优惠不断在该品牌累积消费。

   VIP积分规则

   目前,全球最流行的顾客奖励还有“积分制度”。消费金额与积分成一个正比例关系,并按照顾客的积分来给予奖赏。常用的积分方式有:

   (1)消费累计积分——如每消费1元或者10元为1分,创造出追分效果;

   (2)转介积分——对介绍其他顾客成为VIP的会员,给予奖励;

   (3)生日积分——如给予顾客这样的奖励,顾客将得到意外感动,从而使其产生好感;

   (4)到访积分——如经常到访的客人,哪怕没有消费,但因为有关注,给予一定积分;

   (5)积分兑换——有一定的积分后,可兑换折扣券、礼品、代金券等,最终用足够的诱因留住VIP,达到循环消费的目的。

   对于积分回馈,经销商要根据VIP客户的需求来制定,对于一些追求生活品质的顾客,积分回馈的礼品一定要突出品牌和品质,如日常生活用品,瑞士军刀、希格水壶、双立人厨具等,或者干脆为了方便也可以积分返利,年底累积积分30000以上返还3%的代金券,30000以下部分返还2%等。

   VIP回馈活动

   目前除了最基本的晋级制度和积分制度,很多品牌面对VIP的服务更呈现多样性发展。有的品牌还建设了专门服务VIP的俱乐部。

   来自河北的刘东益先生在成为报喜鸟VIP会员之后,对俱乐部策划的一些活动都挺感兴趣:黄河源头自驾游、体检,及其他一些团体活动。而对于刘先生来说,最重要的是莫过于让他坚持住了每年一次的体检。刘先生表示,过去由于工作较忙,虽然也会安排体检,但到了体检那一天有事或者说懒一下,就不去了。自从VIP俱乐部推出免费体检以后,公司的工作人员会提前一段时间就开始打电话或发短信提醒自己,体检前一天要打电话告诉你注意事项,第二天再发短信提醒不要进食等,态度超好,难以拒绝。现在他自己也开始越来越重视身体的健康问题。

   法派一位钻石级的VIP客户祝先生表示,这几年VIP客户服务内容非常丰富,也很有新意。去年他与其他近100名VIP客户一起到意大利、法国等欧洲国家游玩,还包括参观当地组织的大型服装展览会,让他觉得大有收获。祝先生说:“相对于消费积分用于兑换产品的活动,倒不如这些增值服务来得更有意义,让人觉得品牌的服务更贴心。”

   河南经销商马先生,经营某个性休闲男装四年来,培养了VIP客户逾2万人,而且VIP客户的消费占店铺消费的五成以上。他的秘诀就是每个季度安排VIP消费专场,用最短的时间,最低的折扣清货,庞大的VIP消费群体,保证了他的库存商品迅速清光。在非VIP顾客看来,马先生的品牌从未打过折,但他家也从来没有库存,这就是VIP专场的作用,每季度清货前十天,VIP顾客都已经接到了短信通知,享受这一年一度的折扣盛会。

   VIP信息记录

   从顾客把自己的相关信息填到VIP卡片上的那一刻起,他们就已经成为品牌和经销商的家人,针对顾客的情感营销必不可少。

   2003年情人节的早上,上万份礼品从依文公司通过快递发往依文VIP客户的手中。这些多少有些“暧昧”的礼物——一份甜点,一朵玫瑰,还有一张写着“永远的情人——依文”的粉红色卡片。这份礼物让很多男士心里一惊,有些公务员客户甚至不敢在办公室里拆看礼物,得偷偷拿到卫生间打开。当发现是自己购买服装的公司精心准备的礼物时,客户都从最初的惊讶变成惊喜,很多人立即举着包装品向同事炫耀,免费为依文作了一次真人广告。

   很多品牌和经销商都选择在VIP顾客生日那天为顾客送上一份惊喜,但礼物的选择,情感的沟通方式变得尤为重要。

   除了以上几点,不同品牌的VIP会员还可以享有指定日高倍积分、参加会员活动(如VIP会员日、年度固定VIP回馈专场等)、享受文化课堂(如如何有效理财、装修、如何化妆和保养、品牌沙龙等课程)、消分赠礼、年度奖励、其他特约商户优惠等其它特权。

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